Bilgi Yönetimi

Veri işleme ve ağ teknolojilerinde meydana gelen gelişmeler internet aracılığıyla istenen yerde ve istenen zamanda veri ve enformasyona ulaşabilmeyi sağlamaktadır. Pazara daha kısa sürede ulaşma, daha fazla esneklik ve daha düşük maliyetle daha yüksek kalite elde etme yönündeki talepler bilgi yönetimi konusunda yeni tartışmaların açılmasına da katkıda bulunmuştur.

Bilgi Nedir?

Bilgi yönetimi literatüründe yazarlar tarafından en sık bahsedilen kavramlar veri (data), enformasyon (information) ve bilgi (knowledge) dir. Bazı yazarlar buna akılı da eklemektedir. Bu sınıflandırma düzgün biçimde anlaşılmadığında ve kullanılmadığında kategoriler arası doğruluk tartışmasına yol açabilir. Bir kavramdan diğerine geçiş kesin sınırlar şeklinde de ayrılmamıştır. Bir hiyerarşinin yerine veriden başlayarak enformasyon ve bilgiye doğru süreğen bir geçişten bahsetmek bilgi yönetimi açısından en pratik düzenleme olacaktır.

Veri, bir firmanın her yerinde bulunabilecek olan tek başına gerçekleri ifade eder. Bu gerçekler elektronik olarak işlenebilir ve yüksek düzeylerde verinin bulunması teknolojik olanaklar sayesinde sorun olmaktan çıkmıştır. Bununla birlikte, bu süreç düzgün, değerli ve objektif kararların alınmasında etkili olmaz. Veri tek başına anlamsızdır. Veri ilgili ve bir hedefi karşıladığında enformasyona dönüşür. İlgili enformasyon çok sayıda veriden çıkarılarak elde edilir.

Bu durumda hangi bilgili ve mantıklı olduğu subjektif bir sorundur. Enformasyonu alan kişi bunun gerçekten bir enformasyon mu yoksa gereksiz bir şey mi olduğuna kendi karar verir. Veriye anlam vermek ve böylece enformasyona dönüştürmek için verinin özetlenmesi, uygun bir bağlama yerleştirilmesi hesaplanması, kategorize edilmesi ve düzeltilmesi gerekir. Bir firmada veri paylaşıldığında verinin anlamına katkıda bulunan kişiler tarafından bu verinin değeri yükseltilir.

Verinin zıddı olarak bilgi doğru ve yanlış arasında herhangi bir yerde bir değere sahip olabilir. Bilgi, belli bir varsayım, önyargı ya da inanışa dayanabilir. Bilgi yönetimi bu tür belirsizliklerle baş edebilecek durumda olmalıdır.

Bilgi, basit olarak yargılanmaya açık enformasyondur. Akıllı karar vermede, tahminde, tasarımda, planlamada, teşhis etmede, analizde, değerlendirmede ve sezgisel yargı oluşturmada bilgi anahtar kaynaktır. Bilgi oluşturulur, kişisel ve kollektif düşüncenin arasında paylaşılır. Bilgi veritabanlarından ortaya çıkmaz fakat deneyim, başarı, hata ve zaman içindeki öğrenmelerle gelişir.

Bütün bu kavramlar dikkate alındığında bilginin enformasyon ve kişisel deneyim arasındaki etkileşimin bir sonucu olduğu anlaşılmaktadır. Veri ve bilgi için sorulan sorular kim, ne, nerede ve ne zaman iken bilgi için sorulan sorular nasıl ve niçin şeklindedir.

Bilgi Yönetiminin Ana Süreçleri

Farklı bilgi yönetimi yaklaşımları ve ampirik çalışmalar incelendiğinde organizasyonel, motivasyonel ve teknik yönlerden desteklenen bütünleşik ana süreçlerin tasarımı ortaya çıkmaktadır. Bu ana süreçlere ilişkin faaliyetler bilgi hedeflerinin tanımlanması, bilginin tanımlanması, bilginin oluşturulması, bilginin depolanması, bilginin yayılması ve bilginin uygulanmasıdır.

Süreçler ve bilgi yönetimi arasındaki yakın ilişkinin kritik başarı faktörleriyle vurgulandığı bir çalışma Avrupa’da faaliyet gösteren firmalarda gerçekleştirilmiştir. Buna göre firmaların %24’ü bilgi yönetimindeki başarının yapı ve süreçlerdeki tasarımla yakından ilgili olduğunu belirtmiştir. Bilgi yönetimi üretim ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalar tarafından bir kurum kültürünün bir parçası olarak algılanmakta ve iş yönelimli bir yöntem olduğu düşünülmektedir.

Ayrıca firmalar bilgi yönetimi uygulamalarında spesifik süreçlere yönelmişlerdir. Her iki firmadan biri bilgi yönetimi uygulamalarına AR-GE alanında başlamakta, her beş firmadan ikisi pazarı ve müşterileri anlama alanında başlamakta, her üç firmadan biri ürünlerin/servislerin üretim ve dağıtımı alanında başlamaktadır. Enformasyonun yönetimi tüm sıralamada dördüncü ve hizmet sektörüne ait sıralamada ikinci sırada yer almaktadır. Firmalar temel rekabet stratejilerini de bu süreçler üzerine kurmuşlardır. Bilgi yönetimi temel rekabet stratejilerini de bu süreçlerle tanımlamaktadırlar.

 Şekil 1. Firmaların bilgi yönetimine başladıkları ve temel rekabet stratejilerini konumlandırdıkları alanlar

Bilgi Yönetiminin Tasarım Alanları

Bilgi yönetimi ile iş süreçleri, enformasyon sistemleri, liderlik, kurum kültürü, insan kaynakları yönetimi ve kontrol gibi organizasyonel tasarım alanları arasında bir ilişki bulunmaktadır.

·         İş süreçleri, bilgi yönetiminin ana süreçlerine (bilgi oluşturma, bilginin depolanması, bilginin dağıtılması ve bilginin uygulanması) ait uygulama alanlarını içerir. İç ve dış müşterilerin beklentilerinin karşılanabilmesi için var olan bilginin uygulanması ve yeni bilginin üretilmesi gereklidir. Ana faaliyetler çalışan ve değer yaratan iş süreçleriyle kalıcı biçimde aynı eksene oturtulmalıdır. Bilgi yönetimi faaliyetleri var olan süreç dokümantasyonu programları (ISO gibi) ile ilişkilendirilmeli ve iş süreçlerinin yeniden tasarlanması çalışmalarına entegre edilmelidir.

·         Bilgi teknolojileri bilgi yönetiminde temel yönlendirici faktördür. Bunun sebebi internet/intranet teknolojilerinde meydana gelen gelişmelerdir. Bilgi teknolojileri bilginin depolanması ve dağıtılmasında altyapı desteği sağlar. Veri ambarları ve veri madenciliği yaklaşımları firmalara kitlesel veritabanlarını analiz etmelerine ve yeni bilgi oluşturmalarına katkıda bulunmaktadır.

·         Bilgi yönetimi stratejilerinin başarısı büyük oranda üst ve orta düzey yöneticilerin desteğine bağlıdır. Diğer bir ifadeyle liderlik kritik bir başarı faktörüdür. Her yönetici birimler arası bilgi alışverişini desteklemelidir. Gerekli olan liderlik tarzının sağlanabilmesi için gerekirse bu yönde eğitim ve değişim programlarına başvurulmalıdır.

·         Eğer bilgi yönetimi teşhisi sonucunda mevcut kurum kültürünün bilgi yönetimiyle bütünleşemeyeceği ortaya çıkmışsa daha geniş değişim yönetimi önlemlerinin uygulanması gerekebilir. Daha sonra öğrenmenin maliyeti olarak da ele alınabilecek olan gerekli olan kurum kültürü öğeleri; açıklık, karşılıklı güven ve hatalara karşı toleranstır.

·         Personel yönetimi spesifik bilgi yönetimi yeteneklerinin geliştirilmesi için kullanılmalıdır. Bu yetenekler araştırılan konunun geliştirilmesi ve uygulanması ile bundan yapıya uygun bilginin ortaya çıkarılmasıdır. Çalışanların bilgileri dokümante etme ve paylaşma yönünde motive edilmeleri de gereklidir. Kariyer planları çalışanların bilgi edinimlerine göre yeniden düzenlenmelidir. Performans değerlendirmeleri de çalışanların bilgi üretimi, paylaşımı ve transferine katkıları göz önüne alınarak yapılmalıdır.

·         Her yönetim programı etkinliğini kanıtlamak zorundadır. Bu nedenle, uygun kontrol göstergelerini içeren kontrol teknikleri kullanılmalıdır. Bu göstergeler hedef yönelimli bilgi üretimi ve uygulamasını desteklemelidir.

Yapılan araştırma çalışmaları bilgi yönetiminden beklenen kazanımları ve gelişmeleri onaylamıştır. Çalışmaya katılan firmaların %70’i bilgi yönetimi sayesinde önemli gelişmeler elde etmiştir. Bu firmaların yaklaşık yarısı zaman ve paradan tasarruf sağlamış ya da verimlilik artışları elde etmişlerdir. Firmaların %20’si süreçlerini geliştirmiş, yapılarını ve süreçlerini açık hale getirmiş, müşteri memnuniyetlerini artırmışlar ya da bilgi yönetimi aracılığıyla karar ve tahminlerde kolaylık elde etmişlerdir.

Bu çalışmada, hizmet ve üretim sektöründeki firmalardan elde edilen cevaplar arasında farklılıklar bulunmaktadır. Hizmet firmalarının %28’i, üretim firmalarının ise %16’sı bilgi yönetimi sayesinde müşteri memnuniyetinde artış sağlamıştır. Üretim firmalarının %23’ü, hizmet firmalarının ise %15’i bilgi yönetimi sayesinde kalitede iyileşme sağlamıştır. Hizmet firmalarının %26’sı ve üretim firmalarının %14’ü bilgi yönetimi sayesinde yapılarında ve süreçlerinde açıklık elde etmişlerdir.

Şekil 2. Bilgi yönetimiyle elde edilen kazançlar

İş Süreçleri ve Bilgi Yönetimi Tasarımında Kullanılan Yaklaşımlar

           

Değişim mühendisliği (business process management-BPR) olarak bilinen yöntem 90’lı yıllarda yöneticilerin odağı haline gelmeye başladı. BPR için birçok yöntem geliştirildi. İsviçre’deki St. Gallen Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen çalışmada iş süreçlerinin yeniden tasarlanması için kullanılan yöntemlerin birbirinden farklı türde çok sayıda metodun bulunduğu ve süreçler için standartlaşmış bir tasarım teorisinin halen ortaya konamadığı görülmüştür.

Bilgi yönetimine ilişkin yaklaşımların neredeyse tamamı organizasyonun sonuçlarını geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bu sonuçları ürün ve hizmetlerin kullanıcılara ulaştırılmasıyla elde edilmektedir. Bu ise iş süreçleri adı verilen süreçlerin oluşturulmasıyla gerçekleştirilmektedir. Bilgi genellikle bu süreçlerde kullanılan kaynaklar olarak algılanırlar. Aşağıdaki yaklaşımlar bilginin analizini ve tasarımını iş süreçleri içinde desteklemeyi amaçlamaktadır:

·         Genel KADS metodolojisi - Common KDS methodology (Schreiber et al. 2000)

·         İş bilgi yönetimi yaklaşımı - The business knowledge management approach (Bach et al. 1999)

·         Bilgi değer zinciri yaklaşımı - The knowledge value chain approach (Weggemann 1998)

·         Blok kurma yaklaşımı - The building block approach (Probst et al. 1998)

·         Model tabanlı bilgi yönetimi yaklaşımı - The model-based knowledge-management approach (Allweyer 1998)

·         Bilgi yönetimi için referans model - The reference model for knowledge management (Warnecke et al. 1998).

Bu yöntemler bilgi tabanlı sistem geliştirme yaklaşımından ve intranet geliştirme ve BPR için enformasyon sistemleri tasarımı yaklaşımına kadar değişen çeşitli yaklaşımları kapsamaktadır. Yaklaşımlar orijinlerine bağlı olarak kendi özel alanlarında başarılı olmaktadırlar. Fakat bilgi yönetiminin analizi ve tasarımı için hala ayrıntılı kriterlere sahip bir yaklaşım bulunmamaktadır.

Gelecek Trendler

Bilgi yönetimi, üst düzey yöneticiler, yazılım şirketlerinin pazarlama departmanları ve danışmanlar tarafından kullanılan moda bir sözcük haline gelmiştir. Yine de karar vericilerin bu konudaki farkındalıkları artmaktadır. Bilgi, özel firmaların rekabetçi avantaj elde edebilmeleri için gereken faktörlerden biri ya da temel faktör olarak görülmektedir. Tekrarlı işlerin azaltılmasıyla firmalar maliyetlerini düşürebilmektedirler. Ayrıca çalışanlar da sürekli öğrenme yoluyla tecrübelerini artırmakta ve yeni problemler çözerek iş tatminlerini artırmaktadırlar.

Süreç mühendisliği aracılığıyla firmalar çabalarını değer yaratmayan faaliyetlerin eliminasyonu yoluyla rekabet güçlerini artırmaya odaklamışlardır. Gelecekte firmalar iş süreçlerine bilgi işleme sürecini de dahil edeceklerdir.

Gelecekte temel teknolojiler standart ve artan şekilde entegre hale gelecektir. Bu durum bilgi yönetiminin günlük süreçlere entegrasyonunu ve kişilerin bu konudaki sorumluluklarını gerektirecektir. Böylece bilgi yönetimi daha az tartışılan ve özümsenen bir konu haline gelecektir.

Bilginin paylaşımı gelişmeye devam etmektedir ve meta-bilgi artan şekilde önemli hale gelmeye başlayacaktır. Meta-bilgi bilginin tanımlanmasına ve anlamının belirlenmesine yardımcı olur. Bu tür bir tanımlama bilginin küresel paylaşımı için zorunlu hale gelecektir. Bu durum internet pazarlarındaki artıştan anlaşılmaktadır. İnternet pazarları ürünlerin ve böylece bilginin küresel olarak kabulünü gerektirmektedir.

Enformasyon teknolojileri endüstrisinde yönelim küçük ve yenilikçi firmalara doğrudur. Pazar lideri standart ürünlerine yeni teknolojileri entegre ederek ürünlerini geliştirebilir.

Bilgi yönetimindeki bir diğer trend ise bilgi yönetiminin firmalar içinde değil firmalar arasında gerçekleşmesidir. İnternet, küçük firmaların diğer firmalarla bilgi paylaşımından yararlanabilmelerini sağlayacaktır. Devam eden teknolojik gelişmelere rağmen gelecekte de insanlar belirleyici güç olarak kalmaya devam edeceklerdir.