Hizmet Sektöründe Verimlilik

Verimlilik, mümkün olan en az girdiyle en fazla çıktının elde edilebilme çabasını ifade eder. Verimlilik kavramının tarihsel gelişimine baktığımızda üretim odaklı bir kavram olarak ortaya çıktığını görmekteyiz. Fakat zamanla ekonomilerin yapısı değişmiş, üretimin sektörünün payı hizmet sektörüne göre gerilerde kalmıştır. Bu durum ekonomilerin gelişmişliğiyle doğru orantılı bir durumdur. Ülkemizde ise hizmet sektörünün gelişimi gelişmiş ekonomilerdeki şekilde olmamış, bu ekonomilerin etkisiyle gelişim göstermiştir.

Hizmet sektörü nedir diye bir soru sorduğumuzda alacağımız yanıtları şu şekilde sıralamak mümkündür. Hizmet sektörü; satışa sunulan faaliyetler, fayda veya tatminlerdir. Başka bir tanıma göre hizmet sektörü; ekonomide, elle tutulur maddi ürünler dışında her türlü yararlı çalışma ve etkinliğin üretildiği sektördür şeklindedir. Verilen tanımlamalar incelendiğinde karşımıza hizmet sektörüne ilişkin şu temel özelliklerin varlığını görüyoruz:

·         Soyutluk: Sahip olunan ürünlerden daha çok deneyimler.

·         Üretim ve tüketimin ayrıştırılamazlığı: Hizmetler eş zamanlı üretilir ve tüketilirler.

·         Heterojenlik:Hizmetin kalitesi hizmet verenler, müşteriler ve zaman bakımından farklılık.

·         Dayanıksızlık: Hizmetler nesnelerden çok deneyimler olduğundan saklanamazlar.

Hizmet sektöründeki hizmet türlerinin müşteriyle etkileşim yoğunluğu ve verilen hizmet türlerinin değişkenlik sayısı bakımından sınıflandırılması mümkündür. Müşteri bütünleşik hizmetler (kitlesel hizmetler), müşteriye etkileşim yoğunluğu yüksek fakat hizmet türü bakımından değişkenlik sayısı düşük olan hizmet türleridir. Bunlara örnek olarak self servis veya çağrı merkezlerini verebiliriz. Bilgi tabanlı hizmetler (profesyonel hizmetler), hem müşteriye etkileşim yoğunluğu yüksek hem de hizmet türü bakımından değişkenlik sayısı yüksek olan hizmet türleridir. Bunlara örnek olarak danışmanlık hizmetlerini veya pazar araştırmalarını verebiliriz. Temel hizmetler (hizmet fabrikası), hem müşteriye etkileşim yoğunluğu düşük hem de hizmet türü bakımından değişkenlik sayısı düşük olan hizmet türleridir. Bunlara örnek olarak otomatik araba yıkama veya araç muayenesini örnek verebiliriz. Son olarak değişken hizmetler (hizmet atölyesi), müşteriye etkileşim yoğunluğu düşük fakat hizmet türü bakımından değişkenlik sayısı yüksek olan hizmet türleridir. Bunlara örnek olarak sigorta veya bilgi teknolojileri dış kaynak kullanımını örnek verebiliriz.  

Şekil 1. Hizmet türlerinin etkileşim yoğunluğu ve değişkenlik sayısına göre sınıflandırılması

Hizmet sektöründe verimlilik dediğimiz zaman üretim sektöründeki miktar odaklı verimlilik tanımının ve anlayışının yetersiz kaldığı görülür. Bu nedenle hizmet sektöründe verimlilik dediğimizde şu noktalar öne çıkmaktadır:

·       Kalite ve miktarda daha iyi sonuçlar elde etme,

·    Yalnızca harcamaları azaltmaya odaklanmama,

·       Yerine getirilen faaliyetlerin değil, hizmet alanlar için başarılan sonuçların önemli olması,

·        Hizmet sektöründe verimliliği ölçmedeki en önemli faktörün miktar değil kalitenin olmasıdır.

Şekil 2. Hizmet verimliliğinin boyutları

Hizmet verimliliğinin miktar yönüne baktığımızda üretim sektöründe olduğu gibi malzeme, işgücü ve sermayenin girdileri oluşturmaktadır. Hizmet sektörü personel yoğunluklu olduğundan çalışan sayısını azaltmak amacıyla teknolojiye (ATM’lerin kullanımı, satış personeli yerine internet üzerinden satış yapılması) yapılan yatırımların yüksek miktarlarda olduğu görülmektedir. Hizmet açısından çıktıya baktığımızda, sunulan hizmet bir veya birkaç standart bileşenden oluşuyorsa  çıktı miktarını ölçmek kolay olmaktadır. Sunulan hizmet müşteriye özgü niteliklere sahipse bu durumda çıktı miktarını tanımlamak zor hale gelmektedir. Bunun yanında müşterinin bakış açısından çıktının hacminin algılanması zor olmaktadır. Çünkü müşteri tek bir hizmet (saç kestirme veya tur paketi) almaktadır. Bu nedenle müşteri miktar yerine hizmet kalitesine önem verme eğilimine girmektedir. 

Hizmet verimliliğinin kalite boyutunda ise miktar boyutunda olduğu gibi çıktı ve girdiler açısından bir inceleme yapmak gerekir. Hizmet kalitesinde çıktı müşterinin asıl ödeme yaptığı şeydir ve genellikle soyuttur bu yüzden de sayısallaştırmak güçtür. Hizmet kalitesi müşteri tarafından algılanan kalite olarak tanımlanır ve müşterinin bireysel değerlendirilmesinin içerir. Bu nedenle verilen hizmetin alan kişiler tarafından algılanışı farklıdır ve beklenen ile deneyimlenen kalite arasında fark vardır. Hizmet alınırken bulunulan fiziksel çevre (bina, ofislerin iç tasarımı) hizmetten alınan tatmini etkiler. Bunun yanında hizmet veren kişilerin nasıl giyindikleri, davrandıkları ve hizmet sundukları da çok önemlidir.

Girdi boyutuna bakıldığında ise hizmet sektörünün personel yoğunluklu olmasından dolayı verilen hizmet personelin performansına büyük ölçüde bağlıdır. Bu nedenle personel kalitesi önemli bir rol oynamaktadır. Personelin kalitesini artırmak amacıyla motivasyon, eğitim, kariyer planlama,..vb. çalışmalar gerçekleştirilebilmektedir. Bir diğer önemli girdi ise hizmet kültürüdür. Hizmet sunum sürecine müşterilerin dahil edilmesi algılanan hizmet kültürünün oluşmasını sağlar. Bunun yanında yaratılan imaj da verilen hizmet üzerinde subjektif bir algının yaratılmasında etkili olur.

Hizmet sektöründe verimlilik artışları büyük oranda gelişen teknolji ve otomasyona bağlıdır. Müşteriler bir kişiyle etkileşimde bulunmak yerine bir makine ya da bilgisayar aracılığıyla işlem yapmaktadır. Hizmet sektöründe bu tür teknolojilerin kullanılma sebepleri; maliyet azaltma, hizmetlerde standartlaşmanın sağlanabilmesi, hizmet sürekliliğinin artırılması ve personel ve hizmet alanlar arasındaki ilişkinin olumlu yönde etkilenmesinin sağlanmasıdır.


verimlilik, hizmet sektörü, hizmet sektöründe verimlilik